关 于 S O P

什么叫SOP： 即英文Standard Operating Procedure的简写，意指行业服务细节量化标准操作程序。  

欧丽华国际酒店管理公司认为：酒店软件标准化的建立远比硬件标准化的建立要难，尤其是保持更难，标准化也是一个酒店的形象。标准化和个性化的高度融合，才能有国际水准的服务。

制定酒店标准的目的

1. 描述工作技巧的表现性。
2. 保证服务的一致性。
3. 告诉员工对他们的期望。

书写完整标准所要求的准则

1. 描述任务所要求达到的结果
2. 建立产品的最终形象
3. 以客人的标准来写
4. 需可衡量并达到
5. 满足客人期望

书写完整的程序所要求的准则 

1. 用有逻辑的顺序描述任务
2. 和实际工作相符合

如何科学有效的建立标准，实施标准，把管理及服务提升到最佳高度，欧丽华国际酒店管理公司应制定相应的措施：

标准化的制定与实施

制定标准

1.  谁来制定标准？
2. 怎样制定标准？
3. 标准要求多高？
4. 是否和国际接轨？
5. 国际标准是怎样的？

执行标准                                             
        

执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：

1. 人员素质---随意放弃、更改标准。  
2. 专业水平---管理及工作经验不足、缺乏系统培训与训练。 
3. 标准不清---标准制定得不系统、不合理。 

一名优秀的酒店管理者应有掌握标准的素质，更要有执行标准的方法。这是酒店管理者必须面对的现实。  

保持标准

保持标准是管理中难度最大的一项工作。长期保持标准化管理，将使企业管理有序，并逐渐树立自己的品牌。

变动标准 ——遇到的问题

当管理人员有变动时，标准就会随之改变。形成了一人一个标准，一人一个样，搞的员工不知所从。人换的越频繁，管理服务标准越混乱，形成恶性循环。何时酒店做到无论更换何人，管理服务依然，那么，酒店标准化的建立将会带来预期的效果。

欲了解更多信息可查阅欧丽华国际酒店管理公司官网 Http://www.ollyhwahotels.com